拓展服务内涵     提升服务品质

      为全力打造品牌窗口，全面提升企业形象，向社会提供更加快捷、周到、文明、规范的服务，赣粤公司结合民主评议行风工作的实际，按照边整边改的原则，在所属范围内全力构建“三岗三心”服务网，通过创新收费岗亭的多功能服务，拓展信息中心的服务功能，不断延伸和扩大高速公路的服务内涵，不断提升高速公路的服务水准。

      按照客观实际及难易程度，赣粤公司采取分步走的方法，在所辖昌九、九景、昌樟、昌泰4条高速公路统一构建“三岗三心”服务网。第一步把收费岗亭打造成多功能服务窗口，从即日起至9月30日，用一个月左右的时间完成“三岗”（即：礼仪服务文明岗、快捷服务收费岗、承诺服务便民岗）的全面构建；第二步把信息中心打造成多功能服务平台，从即日起至12月底，用4个月左右的时间完成“三心”（即：救援指挥中心、信息播报传送中心、咨询服务中心）的初步构建。

      在实施方案中，赣粤公司制定了 “三岗”的具体标准，“礼仪服务文明岗”以公司统一制作的文明手语DV短片教学光盘和《收费人员文明服务礼仪手册》为标准，要求费收从业人员从一颦一笑、一言一行、一点一滴做起，塑造举止文明、亲切自然的崭新形象；“快捷服务收费岗”要求收费人员在正常情况下，平均发卡时间不超过 5秒/卡，收费时间不超过20秒/车，高峰时间必须开足收费道口，堵车20辆以上，必须启动应急预案，实施疏导和分流，并为司乘人员提供应急服务；“承诺服务便民岗”要求各收费亭长期提供应急药品（防暑、止泻、感冒、消炎等药品）、简易维修工具（扳手、螺丝刀、老虎钳、千斤顶等）、交通指南、针线包、饮用水等免费服务，想方设法为过往司机排忧解难。据悉，赣粤公司将在所有收费岗亭的醒目位置，设立简洁、美观、实用的“便民服务台”，由公司统一设计，路段统一制作。

      为拓展信息中心服务功能，赣粤公司将统一设置和整合对外热线电话，协同各路段交警、路政、排障救援等部门，及时为广大司乘人员提供路况信息和紧急救援，把信息中心打造成名副其实的救援指挥中心、咨询服务中心、信息播报传送中心，不断提升赣粤高速的服务品质。公司对“三心”的服务功能及职责也作了明确的规定，“救援指挥中心”主要接听遇困、遇险车主用户的求援电话，并及时通知所辖路段交警、路政和排障救援队；“信息播报传送中心”主要采集施工情况、天气变化、交通事故、自然灾害和道路通行状况等信息，并利用高速公路主干道和收费站口的电子情报板，以及与江西人民广播电台共同搭建的“赣粤高速路况信息播报平台”，及时向社会滚动播报相关资讯；“咨询服务中心”必须为车主用户提供热情、快速、准确的咨询，力争让每个咨询者得到满意的答复，主要提供省内高速公路走向、里程、收费标准及沿线收费所站、服务区的分布情况，提供出省通道与邻省道路相接情况及最佳行车路线，提供管辖范围内高速公路周边大型企业、旅游景点的分布情况等咨询服务。

      目前，“三岗三心”服务网的构建正在紧锣密鼓地进行中，赣粤公司要求各单位高度重视，密切配合，把这一形象工程、便民工程、品牌工程抓紧、抓实、抓好，在公司上下努力形成一种人人关心、支持、参与的良好氛围，并把这一活动作为行风建设的一项重大举措和收费工作的一项长效机制常抓不懈。