优雅的迎姿、亲切的目光、真诚的微笑、适度的点头、悦耳的问候：“您好，请稍等”，侧略的转体、快速的读卡、“您好，本次通行费XX元”、“收您XX元，找您XX元，请拿好票据”，再次注目与微笑、“再见，祝您一路顺风”……

这不是舞台上的唯美演示，而是在昌樟高速每一个收费站口，收费员们真实工作的写照。相信每一个经过昌樟高速收费站的人，都会对这样的温馨场景印象深刻。就是这样一个小小的微笑服务细节，给昌樟高速带来了良好的社会反响，产生了巨大的联动效应。

“微笑”架起沟通的桥梁

自“微笑昌樟”全员培训活动全面展开以来，管理处利用一个月的时间，分7期集中对全处员工进行全面培训。培训过程中，不但管理处全体领导班子成员当了一回“培训师”，部分员工代表也走上了讲台，体验了一回“培训师”的角色；全体员工在与“培训师”别开生面的互动培训中，学习意识明显增强提升，微笑服务更加甜美真诚，服务手势更加标准规范，收款出票操作流程更加准确快捷。走进昌樟管理处各收费所、站（中心），你会发现全体员工的衣服上都别着一个自制的“笑脸”，各办公室及收费岗亭里也都摆放了印有“笑脸”或“今天，你微笑了吗”的微笑服务温馨提示牌，员工人手一册服务行为规范，内容包括着装、礼仪、用语和物品摆放规范等。

微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。虽然每天面对南来北往不停穿梭的司乘人员，昌樟高速的收费员们以诚挚的微笑对人，以温馨的服务待客，驾起了与司乘人员之间沟通的桥梁，有效提升了群众满意度，获得了社会各界的好评。如今，收费窗口的矛盾冲突少了，举报投诉也少了，收费秩序井然有序，营运环境更加和谐畅美。据统计，“微笑昌樟”活动开展以来，该处车流量与去年同期相比增长10.31%，收费额增长17.05%；车主满意度调查显示，司乘人员对收费站文明服务的满意率为96.55%；在服务投诉方面也出现了明显变化，活动期间没有接到一起服务投诉事件，其它方面投诉下降了70%以上。

  “微笑”融化隔核的冰雪

 “微笑不花费什么，却可以赢得一切。它转瞬即逝，却让人留下美好的记忆。当我们的微笑像呼吸一样自然时，我们的境界就提升了，与司乘朋友的距离也就拉近了。”胡家坊所收费员付玲燕说。

10月16日，是樟树市“药交会”开始的第一天，胡家坊所作为樟树市的主要进出口收费站，车来车往，络绎不绝，付玲燕微笑地迎来送往每一位司乘。10时05分，一辆江西新干的半挂车驶入车道，读卡后司机说地磅称重了要倒车重称，付玲燕微笑着对司机说：“师傅，您的车157型的55吨很正常，其实车重加货重有多重，您比我清楚，如果您想复称，请签一张复称申请表好吗？”司机气冲冲下来签字，付玲燕仍然微笑着提醒：“按规定只能复称一次，师傅你看好了签字。”该车复称一次后53吨，但司机仍不死心，还想倒车复称，付玲燕微笑着劝说司机，并提醒刚签字时说明了复称机会只有一次，请司机看一下后面很多车辆在等待通过。该司机没有办法，同意不倒车，但从驾驶室拿出几捆全是一元一张的零钞，用来缴纳本次通行费1650元。接过零钱的付玲燕依然微笑着说：“司机请稍等。”这时班长与机动人员及时赶到，将后面的小车引入紧急出口，保障车辆正常通行。付玲燕以最快的速度核算完零钞，递票时仍然微笑着说：“让您久等了，请拿好您的票，再见。”司机接过票，惭愧地说：“本来准备这些零钞就是故意来刁难你不让我倒车，想不到你服务态度还是这么好，我真没话说了……”

“微笑”打造自信的团队

章丽萍是温厚所巾帼示范班的一名普通收费员。三年前，她刚到温厚所上班时，神情羞涩，朴实的穿着也毫不起眼，无论在什么场合，她总是低头不语，与人对话也胆怯腼腆，显得非常不自信。自从她在温厚所